|
|
20:49 манипуляция или ... |
Сегодня был какой-то п...ц. по-другому и не скажешь. Пришел на работу в нормальном настроении. Почти в хорошем. почему почти: да потому что предвидел очередное тупое общение с клиентами-бизнесменами. собравшихся открыть интернет-магазин. Эти особи, что удумали: создали сайт, попытались на него залить инфу по товарам при помощи инструмента который мы сделали на своем сайте для всех наших и новых клиентов. У них это с первого раза не получилось. Они значит решили - инструмент наш, мы им обязаны разжевать и в рот положить, а они значит только плюшки будут кушать и смотреть как все работает палец о палец не ударяя. Подойдя к столу я увидел бумагу с телефоном и имя человека которому нужно позвонить. Сказал руководству что звонить не буду - потому что это не наша проблема (не моя т.е.), это проблема клиента. Ну Босс вроде понятливый. Правда через 5 минут подбегает и спрашивает: - понимаю. но может все таки? - нет, отвечаю. не наша проблема. На этой самой ноте у меня внутри уже разгорается пожар, щеки горят, сердце начинает бешено колотится...какие-то не связанные слова начинают вылезать. Сидел я в таком пожаре минут 30. А так как я приехал к обеду в офис, сижу ем и пытаюсь выстроить что со мной не так. Мои мысли: - почему я Должен звонить тому человеку (они ведь даже не наши клиенты) и спрашивать - а что у вас случилось? (блин, инициатива наказуема - страх! похоже) - Ведь если у меня возникают трудности - Я звоню, а не мне. Думаю дальше: - не буду звонить. напишу письмо по емеле, пусть опишут что у них не получается. (Тут вроде бы начинает *отпускать* тот пожар - Нашел решение вопроса? Возможно. Написал. Сижу давоооооольный как слон! Мысли: фигвам а не звонок. Все пишут и вы пишите, и со всеми у нас все хорошо. Работаем дальше по текущим делам фирмы. Приходит письмо: !?!!???!!! У меня начинается полный раздрай. как так можно писать тем кого не знаешь. Цитирую: опущу имена и организацию. Я прошу Вас позвонить, а Вы со мной переписку ведете!!!!!!!! Прошу позвонить уже неделю! Неужели это так трудно сделать? Не могу я описать что мы делаем. Все, что я хотела это объяснить Вам ситуацию, и соединить Вас с нашим техником. Невозможно объяснить в переписке!!!!!!!!!!! Вот адрес нашего сайта: посмотрите сами....... Не устанавливается у нас характеристика товара....... Возможно, Вы незаитересованы в клиентах, если Вам так сложно позвонить! Тогда зачем пишете на своем сайте, что оказываете содействие. Прошу Вас ПОЗВОНИТЬ мне или нашему технику. Признаюсь. внутри я взорвался, эмоции: ярость, бешенство, ненависть, возмущение, злость, раздражение Тут я уже совсем начал запутываться. С одной стороны Босс, которому нужен клиент. с другой эмбицилы не умеющие общаться, причем с этими э...ми общаться не хочется. Но хочется разгрести эту ситуацию и забыть ее как страшный сон. Не выдерживаю, звоню по указанному номеру сразу технику, ну уж он то точно знает и поймет меня как и что делать. Звоню. пытаясь подобрать слова чтобы не сорваться. -алле, день добрый, что у вас не получается, компания такая то. - э, а что у нас не получается? - вы мне расскажите! (закипаю) - ааааа, ну да, не получается, вот у вас там в файлах...(тут мне перечисляют особенности наших файлов, я их хорошо знаю, потому с закрытыми глазами отвечаю) - открывайте программу Excel. идете тудато, нажимаете там то - и будет вам щщщастье. - ээээ!? а у меня такой программы нет! - ЗАШИБИСЬ !!!! (закипаю в квадрате) - а какая у вас программа для работы с таблицами? Они все подобны. т.е. практически похожи. - openOffice. - и вообще почему мы должны что-то доделывать. - Да потому что наш файл для 95% клиентов разработан и подходит под все программы. (далее следует ответ) - я не знаю как там это делается. (я уже не могу отвечать. я счас взорвусь: - а для чего тебе макинтош, для чего тебе интернет, почему не хочешь спросить у интернета????) Вообщем собрал себя в кулак, рассказал человеку что ему нужно сделать где примерно искать. Получил ответ, что хорошо он попробует мы расстались. Тут у меня был эмоциональный взрыв, смотри выше....после которого стало почти легче - я высказался боссу И ровно через минуту звонит тётя - начальница того техника и с наездом: какого бородатого бегемота вы мне не звоните!? Отодвинув трубку от уха чтобы не слышать поток ужаса и неприятностей, дождался когда он утихнет, сообщил тёте что шла к технику и с ним разговаривала, потом она попыталась опять чтото сказать. ответил коротко До свиданья и повесил трубку.... wtf вот что это было? Сейчас пишу все это и вновь переживаю дневные события и думаю может я не прав? Хотя понимаю: какая то установка из детства.
|
| Цитата || Развернутый вид || Печать || Комментарии:2 | |
Написал:
Lo-Ri - 10:38 01/01/2016 · Журнал · Профиль ·
|
Привет С новым годом тебя! :) Спасибо за историю ) Воспринимаю её, с одной стороны не очень эмоционально, как множество историй техподдержки со стороны, одновременно очень могу понять, так как сама была техподдержкой )
Только я поддерживала пользователей не снаружи, а внутри компании. С одной стороны, это выглядит легче, с другой стороны, накладывает свои сложности.
Не возьмусь сильно советовать, так немного выскажу своё мнение, если можно. Во-первых, не думаю, что там была манипуляция, переход границ, может быть, неумение правильно общаться, может быть. При любом взаимодействии, важна роль каждой из сторон. В первую очередь, считаю верным решать этот вопрос через начальство, но оно может спустить поручение вниз. Важно, реально (может в договоре или на вашем сайте) прописать ваши обязанности по отношению к клиенту, в том числе, что значит "оказывать содействие".
Важно, понимать, что пользователи, тоже люди ) и хотя техническим специалистам они могут казаться "эмбицилами" :), но они могут быть хорошими специалистами в своей области.
Немного в защиту "тёти-начальницы". Начальники, ещё более не комфортно себя чувствуют в ситуациях своих слабостей. То есть Она реально понимает, что ничего не понимает в проблеме с сайтом, но на ней лежит обязанность разрешить эту проблему. Каждый раз натыкаясь на подобное, у нее тоже может там жар внутри, тревога и прочее-прочее. Это заставляет её кричать, дабы нагнать страху на источник своей тревоги. Если будет интересно, могу привести похожий пример из личного опыта :) Всё-таки было бы правильнее позвонить ей и тут же попросить ей переключить на техспециалиста, или предложить чтобы уже он сам перезвонил. То что техспец, оказался таким вяленьким, это минус их компании и действительно решать за него, его проблемы не стоит. А вот при повторном обращении начальницы, можно намекнуть, мол вопрос был разъяснен, дальнейшие действия входят в компетенцию ваших специалистов, вот пусть их и дергает. Если пойдет по кругу, уже пусть босс держит оборону, тут не вопрос какую кнопку нажать, а вопрос взаимодействия с клиентом.
Психологи советуют, даже такой гнев выпускать не задерживая в себе. Надо придумать способ(ы) заранее. Офисным работникам советую рвать бумагу. Можно выйти, если есть куда и вслух проматериться ) Можно после звонка, взять лист бумаги, и на нем не стесняясь в выражениях, написать всё про "тётю" :) Вот прямо как хочется, можно ещё и рожу злобную ей нарисовать, то есть высказаться, а потом уже порвать этот лист и спокойно работать дальше. Чем быстрее это сделано, после раздражающей ситуации тем лучше.
Причины таких реакций, тут уже индивидуально и не полезу в это. По себе поняла, надо брать различные подобные ситуации для себя в проработку. Так как наши реакции, это действительно НАШИ реакции. Ну а параллельно искать и нарабатывать опыт, а как вообще быть. Общение с клиентами, одна из самых напряженных частей работы в различных специальностях. Это действительно сложно.
Ох, я расписалась, ну так тема близкая )
|
|
| Цитата | |
Написал:
BagaBaga - 21:17 16/01/2016 · Журнал · Профиль ·
|
С Новым Годом и вас!
В тот момент воспринял эту ситуацию действительно очень эмоционально - не скажу почему, незнаю, но вот это было каплей и понесло меня в гиперпространство ;-)
Сейчас уже легче смотрю на эту ситуацию, даже улыбаюсь и понимаю свои ошибки...
|
|
| Цитата | |
|